Indicadores de Gestión para la Competitividad Empresarial
Medir el desempeño mediante estándares, incide en la competitividad permitiendo controlar mejor la gestión y la rentabilidad empresarial.
Es sabido que la clara comprensión del desempeño empresarial fortalece el proceso de toma de decisiones inteligentes que motivan el incremento de la competitividad; sin embargo, muchas organizaciones, a falta de métricas adecuadas, comprometen su productividad y por lo tanto su desempeño en el mercado en el cual compiten.
Es necesario entonces, que el desempeño empresarial sea monitoreado y corregido recurrentemente, a través del establecimiento de estándares que auguren el cumplimiento de los objetivos estratégicos. Recordemos que los estándares en términos empresariales se refieren a unidades de medida que sirven como modelo o patrón para determinar el nivel de cumplimiento de las metas empresariales trazadas.
Una medida usual del desempeño empresarial, principalmente en empresas latinoamericanas, ha sido el análisis del comportamiento financiero; sin embargo, cada vez, los ejecutivos han entendido que además del desempeño financiero, es necesario medir el comportamiento organizacional incluyendo áreas relacionadas con mercadeo, producción, ventas, compras, servicio al cliente, calidad, talento humano, logística, entre otras.
Indicadores del desempeño basado en estándares
Se ha comprendido entonces, que medir el desempeño mediante estándares, incide en la competitividad empresarial, permitiendo controlar mejor la gestión y la rentabilidad empresarial.
Por lo tanto, se hace necesario que la administración contemple indicadores clave del desempeño en la gestión empresarial para monitorear sus resultados mediante la combinación e incidencia de logros en los distintos departamentos de la empresa, entendiendo que el desempeño de una parte afecta a la empresa en su conjunto.
Para iniciar con la medición del desempeño empresarial, los ejecutivos a cargo de esta labor deben determinar lo siguiente: (a) Qué desean medir, (b) Las fuentes de la información que desean medir, y; (c) Determinar los parámetros para interpretar la información que se obtenga. Recordemos que cada organización es diferente, por lo tanto, los indicadores de gestión deberán identificarse acorde a la empresa u organización que se trate; es decir, la naturaleza de cada empresa definirá sus indicadores de medición.
Es necesario aclarar que indicadores de gestión habrá tantos como deseemos encontrar; sin embargo, una buena gestión de medición deberá basarse en INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO, sugiriendo que no sean mayor a diez indicadores. Lo importante es el seguimiento y corrección constantes.
Dentro de la gama de indicadores disponibles, los ejecutivos encontrarán indicadores relacionados con:
(a) Comportamiento de redes sociales y estadísticas de visitas al sitio web de la empresa.
(b) Porcentaje de errores en su sistema de producción.
(c) Indicadores del desempeño empresarial comparados con empresas competidoras.
(d) Comportamiento de costos relacionados con unidades producidas, material y mano de obra utilizada.
(e) Gestión del capital financiero, relacionado con endeudamiento, apalancamiento, rotaciones, rentabilidad.
(f) Ingresos por unidad de negocio, ventas por colaborador, ingresos por kilómetro recorrido, cumplimiento de presupuestos.
(g) Cumplimiento de metas establecidas en el plan estratégico; es decir, metas como estándares.
(h) También indicadores intangibles difíciles de medir, como lo es: El clima laboral, la felicidad de los colaboradores.
(i) Entre otros.
Por lo tanto, la implementación de un sistema de monitoreo basado en estándares requiere que la empresa identifique sus indicadores tomando en consideración indicadores relacionados con: (a) Proceso, (b) Entradas, y; (c) Salidas. Una empresa bien administrada debe establecer metas cualitativas o cuantitativas que sean las idóneas y por supuesto, verificables en cada nivel de la organización.
Defina sus objetivos y los factores críticos de éxito
A manera de ejemplo, supondremos que deseamos medir la satisfacción del cliente; es decir, nuestro objetivo será: Aumentar la satisfacción del cliente.
Esta medición, requerirá que identifiquemos los factores críticos de éxito, por ejemplo, aumentar la retención del personal de ventas, mejorar los tiempos de entrega entre otros elementos que incidan en la satisfacción del cliente.
Con la información anterior, debemos determinar ahora, los estándares de gestión y unidades de medida. Como estándares de gestión podríamos pensar en métricas relacionadas con: (a) Tiempo promedio de permanencia de un vendedor dentro de la empresa (recuerde que deseamos aumentar el nivel de retención), (b) Número de renuncias del personal, (c) Porcentaje de órdenes de entregas cumplidas en tiempo o por periodo; entre otros. Asimismo, como unidades de medida podríamos pensar entre otros, los siguiente: (a) Reducción del porcentaje de rotación del personal de ventas, y porcentaje de entregas cumplidas a tiempo. Recordemos que los resultados deben ser medibles.
Por último, debemos interpretar los resultados y tomar las decisiones que mejoren el proceso de forma continua. La información de los párrafos anteriores se sugiere sea administrada mediante una tabla como la siguiente:
Recordemos entonces, que un indicador de gestión nos permite conocer el comportamiento empresarial en un aspecto específico de su desempeño, para facilitar la toma de decisiones que nos permita alcanzar los niveles de competitividad deseados.
Muchas gracias por su lectura.
Otto Vargas
